Le service après-vente d'une entreprise, ou SAV, se charge du suivi de la marchandise après son achat par le client. Si besoin, il assure l'entretien, la réparation ou l'échange d'un produit vendu par l'entreprise.
Le responsable du service après-vente est chargé(e) de répondre aux attentes de la clientèle, de recevoir et de gérer les réclamations, d'assurer la remise en état des appareils et de résoudre les problèmes d'installation.
Priorité à l'interaction avec les clients. Ainsi, un bon service après-vente doit toujours répondre aux questions des clients. Avec une bonne écoute, ces derniers se sentiront considérés. Quel que soit le canal utilisé, mail, tchat, téléphone ou en magasin physique, le client doit se sentir important et priorisé.
Parfois, le service après-vente peut être assuré par le fabricant d'une marchandise. D'autres fois, il est garanti par le commerçant ou le distributeur qui vend le produit ou le service.
Son sens de l'écoute, sa disponibilité, sa réactivité et son engagement doivent lui permettre d'apporter des réponses personnalisées aux questions et aux problématiques de la clientèle.
L'avant-vente désigne toutes les opérations qui précèdent une vente dans le secteur du commerce. L'objectif de cette stratégie commerciale c'est de donner une réponse technique qui correspond le plus à la demande, et de s'assurer que le projet soit faisable et rentable.
Le service après-vente désigne l'ensemble des services fournis aux clients après la vente. Le service après-vente peut être assuré par le fabricant / producteur ou par le distributeur du produit concerné. Certains services après-vente sont délivrés dans le cadre des garanties contractuelles et légales.
Le SAV, c'est quoi ? Le service après-vente désigne l'ensemble des services fournis aux clients après la vente. Il intervient principalement lorsque le client rencontre un problème suite à un achat. Ce peut être un dysfonctionnement au déballage du produit, une casse, une perte, etc.
after-sales service department [ex.]
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
motiver son équipe, l'impliquer, organiser le développement des compétences ; avoir une bonne gestion du temps, savoir déléguer pour se concentrer sur son management transversal ; encourager la formation pour chacun via le CPF (Compte Personnel de Formation).
A noter : à compter de la réception de votre réclamation, le SAV dispose d'1 mois pour réparer ou remplacer le produit dans le cadre de la garantie légale de conformité. En cas de service après-vente injoignable et non réactif au-delà de ce délai, le vendeur doit vous rembourser votre achat.
Le délai dont vous disposez pour demander l'application de la garantie légale de conformité est de deux ans pour les biens neufs et d'occasion.
La fonction Marketing et vente regroupe l'ensemble des activités et processus permettant à une entreprise : de comprendre les attentes des consommateurs et la situation du marché sur lequel elle évolue ; d'essayer d'influencer le comportement des consommateurs dans le sens de ses objectifs.
L'écoute client est le processus qui consiste à recueillir et à analyser tout ce que les clients ont à dire par rapport à une entreprise, une marque ou un produit. Elle aide à déterminer les éventuels écarts qu'il existe entre leurs attentes et les expériences réellement vécues.
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
C'est la direction, le service, le prescripteur ou l'utilisateur interne à l'entreprise, qui émet une demande d'achat des produits, services, traitée par les acheteurs du point de vue technique et commercial pour le compte de la collectivité.
Il est primordial pour un service client de qualité de disposer de l'intégralité des informations du client, que ce soit son identité, son historique d'achat, ou son historique d'interaction avec l'entreprise pour connaitre parfaitement son client.
6# Être réactif et pro-actif envers les clients
Il est important d'aller vers son client et de l'appeler. Les clients ont souvent l'impression d'être pris en considération uniquement lors de la prospection parce qu'il y a un intérêt et c'est une idée qu'il faut absolument dissiper.