On distingue deux grandes catégories de questions : les questions fermées et les questions ouvertes. La première catégorie consiste à proposer au répondant un choix de réponses préalablement définies par l'enquêteur. La seconde catégorie vise à laisser l'interviewé répondre librement à la question.
Comment choisir les questions d'un questionnaire ?
Les règles de base à respecter
Toujours proposer des questions courtes, facilement compréhensibles de tous. Relire et faire relire le questionnaire : les questions doivent se suivre et s'enchaîner sans problème. Un questionnaire structuré permettra aux sondés de répondre plus spontanément.
Quelles seraient selon toi les 3 questions à poser pour qualifier un prospect ?
Les trois premières questions de qualification – « Qui ? », « Où ? », « Pourquoi ? » – vous montreront comment trouver des prospects de qualité. Le « Quand ? » peut vous faire gagner du temps et maximiser vos énergies dans le processus de qualification.
Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l'expression, à dialoguer, à échanger. Elles commencent par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand) ou un adjectif/pronom interrogatif (quel, quoi, qui) d'où le fameux QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Combien voire comment, Pourquoi).
Voici les trois différentes approches parmi lesquelles vous pouvez choisir pour mesurer la satisfaction de la clientèle, ainsi que les éléments à soupeser avant de vous décider.
Lors de sa formulation, la question de recherche doit faire preuve de clarté : elle ne doit pas être confuse et chacun de ses termes doit être défini dans l'introduction. La question de recherche doit aussi être pertinente : il s'agit d'une véritable question, concise et sans jugement.
Il existe 3 types de questions: les questions fermées, les questions ouvertes et les questions partielles avec "quel". Ce sont des questions dont la réponse est OUI ou NON.
Dans la formulation d'une question touchy, expliquez pourquoi vous souhaitez cette information et quels sont les avantages que le client trouvera en répondant à la question. Utilisez des formules qui abordent les deux points, du type: « Dans le but de…, pourriez-vous nous indiquer… ? ».
Contrairement à une question portant sur vos connaissances, vous ne serez pas seulement évalué sur le fait de savoir ou ne pas savoir, mais aussi sur vos habiletés d'analyse, de communication et sur votre manière de gérer la pression.
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow. La capacité des entreprises à assouvir ces besoins conduit à la satisfaction client et contribue à améliorer l'expérience client.
En entretien de vente, notamment, vous pouvez pour ce faire utiliser la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment/Combien, Pourquoi). ... Quelques exemples :
La question rhétorique (interrogation oratoire) est une "fausse question" qui n'attend pas de réponse et qui permet d'affirmer un point de vue et d'éveiller la curiosité. Elle sert à provoquer l'auditeur et a donc un effet immédiat... surtout si elle est drôle ou caustique.
La question miroir consiste à répéter sous forme interrogative ce que vient de dire votre interlocuteur, en totalité ou en partie, pour l'amener à développer son propos ou à reformuler. Une technique classique à utiliser avec parcimonie, au risque d'exaspérer votre prospect !
La question se construit ainsi: sujet + verbe + mot interrogatif ou si vous avez un complément la question. L'intonation change, elle monte en fin de phrase. Vous faites quoi ? Vous partez où à Noël ?
Collecte dʼinformations, encourager lʼéchange, la participation, analyser une situation. En début dʼentretien, de réunion, de négociation. Par exemple : - Que puis-je faire pour vous ? - En quoi est-ce important pour vous ? - Voulez-vous nous décrire votre activité ? - Quʼen pensez-vous ?