La fidélisation des clients est une chose sur laquelle toutes les marques devraient s'investir : l'objectif est de capitaliser sur les clients satisfaits achetant et consommant vos produits et services pour générer des revenus réguliers.
« La fidélisation vise d'abord à conserver et à « verrouiller » ses clients, donc ses parts de marché et par la suite à maintenir et intensifier le niveau de chiffre d'affaires, de marge et de profit, en augmentant la durée de la relation ainsi que l'attachement.»
En créant un lien affectif entre le client et l'entreprise, la fidélisation permet de réduire la volatilité des clients. L'attachement émotionnel est un rempart majeur contre la concurrence mais aussi un véritable atout dans l'engagement des clients auprès de la marque sur la durée.
La stratégie de fidélisation se fonde sur la satisfaction client. Elle sert à créer une relation de proximité et de confiance durable entre l'entreprise et le client. Le but étant, sur long terme, d'augmenter le taux d'engagement des consommateurs et ainsi stabiliser les ventes.
Les limites d'une stratégie de fidélisation sont un risque de saturation du consommateur face aux multiples sollicitations des différentes entreprises, une mesure difficile de l'efficacité d'une stratégie de fidélisation et un vieillissement de la clientèle.
Client dont les achats sont répétés dans le temps à l'égard d'une marque particulière, d'un produit (ou d'un service) particulier et/ ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité.
Qualité de quelqu'un qui est fidèle, dévoué, attaché à quelque chose, à quelqu'un : Fidélité à un principe. 2. Qualité de quelqu'un qui est constant dans ses sentiments, ses affections, ses habitudes : Fidélité d'un ami. Fidélité d'une cliente.
La stratégie de fidélisation client consiste à mener des actions de manière à que les consommateurs réitèrent leurs achats et restent fidèles à la marque. Il s'agit ainsi d'agir, d'inciter et d'influencer leurs comportements via une stratégie marketing ciblée.
La fidélité d'un client est un attachement, durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. Elle a trois dimensions : affective (proximité émotionnelle), cognitive (préférence) et conative (comportement d'achat).
Le premier enjeu de la fidélisation de votre clientèle réside bien dans les performances commerciales de votre entreprise. En effet, un client fidèle est avant tout un consommateur satisfait, qui n'hésitera pas à passer à l'achat une seconde fois au sein de vos enseignes physiques ou sur votre boutique en ligne.
Fidéliser votre clientèle permet de conserver les clients acquis, mais paradoxalement, cela facilite aussi l'acquisition de nouveaux clients. En effet, si les clients se détournent de vos produits ou services, ils risquent de noter négativement votre entreprise sur internet.
Les deux concepts de Satisfaction et de Fidélisation sont différents : La satisfaction est le bilan d'une ou de plusieurs expérience d'utilisation d'un produit ou d'un service, La fidélisation est l'attachement à une entreprise sur la durée, après un cumul d'expériences.
Le chiffre d'affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. L'attachement à l'entreprise rend en effet les clients fidèles moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents que les clients récents ou occasionnels.
Le degré de satisfaction permet de distinguer les clients fidèles des moins fidèles. Ainsi, plus un consommateur est satisfait, plus sa fidélité est forte.
La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque. L'objectif est donc de le “fidéliser”, c'est-à-dire de l'inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins long.
Une carte de fidélité est liée à un programme de fidélité qui doit répondre à 2 objectifs : – Pour le commerçant : fidéliser sa clientèle en récompensant les clients qui effectuent plusieurs fois des achats. – Pour le client : voir sa fidélité récompensée par des attentions : réductions, cadeaux, avantages, etc.
– la fidélisation induite ou subie : il s'agit ici d'une situation de fidélité envers une marque qui ne découle pas de son attrait, mais qui est subie par le consommateur à cause des conditions de marché (monopole, barrières à la sortie, exclusivité d'un point de vue géographique, etc).
Un bon moyen de fidéliser vos clients est de leur proposer un programme de fidélité, basé sur leur historique d'achats. Plus ils achètent, plus ils sont récompensés.
Une stratégie de fidélisation efficace permet d'instaurer une relation de proximité avec vos clients. Et oui, 50 % des consommateurs s'attendent à ce que la marque ou l'enseigne garde trace de son historique d'achat1 afin de mieux appréhender leurs besoins.