Si le taux de fidélisation est supérieur à 95% alors il est très bon voire excellent. Il est plus simple et moins cher de conserver vos clients actuels plutôt que d'avoir à effectuer de la prospection afin de trouver des clients potentiels.
Pour mesurer la fidélité de la clientèle, il suffit de calculer le taux de rétention des clients (CRR). Le calcul du taux de fidélisation de la clientèle vous indique le nombre de clients que vous avez conservés au cours d'une période donnée. La formule est la suivante : CRR est ((EN)/S)) x 100.
Pour la plupart des industries, la rétention moyenne sur huit semaines est inférieure à 20%. Pour les produits du secteur des médias ou de la finance, un taux de rétention supérieur à 25% sur huit semaines est considéré comme étant très bien.
Les limites d'une stratégie de fidélisation sont un risque de saturation du consommateur face aux multiples sollicitations des différentes entreprises, une mesure difficile de l'efficacité d'une stratégie de fidélisation et un vieillissement de la clientèle.
Valeur de l'indicateur
Typiquement, avec une période d'observation bien calibrée, un taux de réachat peut se situer dans une fourchette large de 10 à 20%.
Client fidéle : Définition
Est considéré comme un client « fidèle » un individu qui répond positivement à 3 affirmations : « je suis très satisfait, je recommanderai, et je rachèterai ».
Le taux de fidélité client correspond au rapport entre le nombre de clients fidèles et le nombre total de clients. Autrement dit le pourcentage de clients existant au moment X qui sont encore clients au moment Y. Un client peut être fidèle à un produit ou marque ou encore à un point de vente.
Le chiffre d'affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. L'attachement à l'entreprise rend en effet les clients fidèles moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents que les clients récents ou occasionnels.
Un client fidèle est donc un client qui considère la marque comme faisant partie de ses habitudes et éprouve un certain attachement envers celle-ci. Les marques aspirent donc aujourd'hui à augmenter leur capital fidélité.
Le taux de complétion permet d'identifier rapidement les contenus qui ont eu du succès, mais également ceux qui n'ont pas réussi à convaincre. Avec cet indicateur, vous évaluez l'engagement des utilisateurs sur vos vidéos ou contenus audio.
Le taux de « rotation » ou turnover est, comme son nom l'indique, un ratio qui désigne le renouvellement du personnel dans une entreprise. Le roulement entre le total des effectifs qui entrent dans l'entreprise et le total de ceux qui en sortent.
Le taux de rétention client correspond au nombre de clients qu'une entreprise parvient à fidéliser sur une période donnée. C'est le pourcentage de vos clients existants qui vous restent fidèles tout au long de cette période (il se calcule grâce à une formule dont nous parlerons plus loin).
Le taux de churn est un KPI (indicateurs de performance) qui vous permet de mesurer le pourcentage de clients perdus sur une période donnée – donc de clients qui ont réalisé un achat avant de se désintéresser de votre offre.
Le taux d'engagement est un indicateur clé de performance qui mesure, comme son nom l'indique, le niveau d'engagement des internautes avec un contenu. En somme, leur degré d'interaction à l'égard d'une publication ou d'une publicité de la marque.
L'étude montre nettement de meilleurs résultats sur les tranches 8h-9H et 16h-17h. Pour illustration, un appel entre 8h et 9h a 164% de chances de plus d'aboutir qu'un appel sur la tranche 12h-14h. Les heures de pause déjeuner semblent à proscrire.
Un client fidèle contribue à réduire vos coûts
La fidélisation de votre clientèle contribue à réduire vos coûts de communication, vos coûts de supports. Un client fidélisé est plus autonome et a moins besoin d'être accompagné qu'un nouveau client.
Les clients ont tendance à être plus rentables s'ils : achètent des produits entraînant des marges élevées. paient le plein prix sans négocier de remises. placent un petit nombre de commandes importantes plutôt qu'un grand nombre de petites commandes.
La formule de calcul du CSAT est la suivante : CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100. Les réponses sont considérées comme positives lorsque le client est « satisfait » ou « très satisfait », ou lorsque la note attribuée est au-dessus de la moyenne.
Le calcul du taux d'attrition est simple : il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période donnée, puis de multiplier le résultat par 100.
Le taux de nourriture est une donnée qui permet de connaître, pour un produit donné, la part de marché de la marque chez les consommateurs. Le taux de nourriture est une notion également appelée “part de client” qui se rapproche fortement des notions de “taux de fidélité” ou de “taux de rétention”.