Interrogée par: Nicole Lesage | Dernière mise à
jour: 30. Oktober 2023 Notation: 4.3 sur 5
(56 évaluations)
Lorsqu'un client vous appelle et que vous décelez qu'il est mécontent, il est impératif de se mettre dans une posture apaisante et calme. Votre but, c'est d'écouter, d'analyser, et de proposer une solution au problème. La première chose à faire est donc de l'inviter à vous présenter son problème en détail.
Comment Réagissez-vous Si un client vous insulte ?
Tâchez d'éviter les termes négatifs comme jamais, ne pas et non. En établissant un ton positif, vous aiguillez la conversation. Remercier le client d'avoir attiré votre attention sur le problème. La sincérité de votre évaluation peut aider le client à se sentir écouté.
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Faites preuve d'empathie
Vos clients n'ont pas toujours raison et peuvent éventuellement formuler des demandes non réalisables. Dans de tels cas, vous devez faire preuve d'empathie en les écoutant et en leur proposant éventuellement une solution rapide permettant d'apaiser leur colère.
Ce type de client difficile se met rapidement en colère, trop agressif, très critique, grossier, arrogant et souvent verbalement abusif. Ils pensent que leurs besoins et leurs demandes sont supérieurs à ceux des autres.
Modèle de réponse à un avis client négatif légitime
Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception. Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact.
« Ce qui nous différencie de nos concurrents, c'est que nous nous sommes engagés dans une démarche qualité… » « Que diriez-vous de prendre un rendez-vous pour parler de votre entreprise, de votre organisation, de vos besoins ? Nous pourrons voir si nous avons un intérêt à collaborer. »
COMMENT RÉAGIR ? En fait, il faut cesser de réagir face à la personne qui utilise le retrait, le silence ou la bouderie comme technique de manipulation. Il faut rester proactif, car réagir conforte et renforce le comportement du passif-agressif. Réagir entretient la lutte pour le pouvoir.