Être centré sur vos clients vous permet de mieux détecter leurs attentes et d'adapter vos solutions. En étant à leur écoute, votre entreprise peut exploiter intelligemment leurs avis et leurs commentaires (positifs ou négatifs) afin de mieux répondre à leurs demandes.
Le centre de relation client permet d'accompagner l'entreprise sur des missions liées à l'acquisition et la fidélisation des clients, parmi lesquelles : la génération de leads, la prospection commerciale, l'amélioration de l'expérience client.
Par définition, la centricité client est un terme qui s'explique de lui-même. Les clients sont placés au centre de l'attention afin de leur offrir une expérience positive, qui à son tour conduit à une plus grande satisfaction.
Un bon niveau de connaissance client permet en effet à l'entreprise de mieux connaître ceux qui contribuent à sa prospérité commerciale, incluant des informations sur leurs profils, leurs besoins, leurs centres d'intérêt et leurs attentes.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
L'orientation client est un principe relationnel du management de la qualité. C'est une notion clé pour l'entreprise d'aujourd'hui. Elle met la satisfaction du client au cœur de l'action de chacun, au quotidien, dans les projets et dans les décisions stratégiques.
Culture client, pourquoi est ce essentiel ? L'étude de Daniel Ray démontre qu'une entreprise orientée client offre une meilleure performance financière. Ainsi, les magasins d'une enseigne les plus orientés clients obtiennent un panier moyen supérieur de 50% à ceux les moins orientés client.
Un centre d'appel gère la communication par téléphone. Par ce moyen, vous pouvez résoudre des problèmes ou vendre des produits ou des services de l'entreprise intéressée. Ceux-ci sont conçus pour gérer un volume massif d'appels, qu'il s'agisse de gérer les appels entrants, les appels sortants ou les deux.
Sa définition de la culture client est la suivante : “la culture client c'est un ensemble d'attitudes et de comportements du collaborateur reflétant une réelle préoccupation d'assurer la satisfaction des clients de façon durable”.
La culture d'entreprise correspond à l'ensemble des comportements, des valeurs (par exemple : l'engagement, l'entraide, la bienveillance, le respect, etc.), des traditions, des symboles et des normes propres à chaque entreprise. Ce sont toutes ces choses qui la caractérisent et la rendent unique.
La notion de culture est large. Elle comprend tout ce qui peut traduire l'individualité de l'entreprise pour les salariés, les partenaires ou les clients. Une culture d'entreprise peut en effet s'exprimer de bien des manières : croyances, normes, idéaux, valeurs morales, fonctionnement en interne…
Être centré-client, c'est :
Utiliser les données des clients afin de mieux comprendre et segmenter votre base client. Identifier les meilleurs clients. Mettre l'accent sur les produits et services pour les meilleurs clients. Utiliser la valeur vie client (Customer Lifetime Value) pour segmenter les clients.
Dans le monde physique, une vision à 360 degrés représente la capacité à voir tout ce qui se trouve autour de vous, sans angle mort. Appliquée à vos clients, une vision à 360 degrés permet de voir complètement qui ils sont, sous tous les angles de leur relation avec votre entreprise.
Outre le fait de se différencier de ses concurrents, miser sur la satisfaction client permet aussi de : Renforcer la fidélisation : le lien entre satisfaction et fidélisation est complexe. Mais un client satisfait a toujours plus de chances de rester fidèle à la marque.
Pour maximiser la rétention client, il s'agit donc de définir une stratégie de rétention client et de planifier des “scénarii relationnels” permettant d'accroître la fidélité et limiter le taux de churn. Les données clients jouent un rôle central dans ces stratégies de rétention.
Agir de manière orientée service (K):
Définition: Accompagner des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournir un service personnalisé et entretenir des contacts constructifs.
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
Définition. Un client peut être considéré comme satisfait dès lors que vous répondez à ses besoins. Il sera d'autant plus satisfait, voire considéré comme enchanté, si vous dépassez ses attentes.