Il est capital de consacrer les ressources nécessaires à la réponse aux avis car cela va vous permettre : D'améliorer votre SEO. Et oui, répondre aux avis améliore votre référencement naturel. Vous pourrez ainsi gagner quelques précieuses places dans le classement des résultats de recherche de Google ou TripAdvisor.
Si vous ne répondez pas assez vite à une préoccupation exprimée en ligne, le sentiment négatif d'un client peut s'envenimer, ce qui entraîne des plaintes supplémentaires sur des sites de critiques et les réseaux sociaux. Répondre aux critiques négatives vous permet également de vous démarquer de vos concurrents.
Répondre aux avis Google permet donc de soigner votre réputation en ligne. Cela joue aussi sur le référencement local de votre entreprise. En effet, les avis comptent pour environ 15,44% sur votre visibilité locale, d'après une étude menée auprès des classements locaux du célèbre moteur de recherche.
Incitez vos clients satisfaits à donner leur avis
Si vous êtes e-commerçant, vous pouvez proposer un sondage rapide après chaque achat pour jauger la satisfaction de vos clients. Comment ? Un simple mail automatique après chaque commande suffit ! Vous encouragez ainsi le consommateur à donner son avis.
Il est donc primordial pour vous de répondre à tous les avis que vos clients vous laissent ; qu'ils soient positifs et encore plus si ces derniers sont négatifs. Selon la même étude, 87% des internautes pensent qu'une réponse appropriée à un avis négatif leurs laisse une meilleure impression.
Exemple de réponse à un avis positif : Fabien, merci beaucoup pour votre gentil commentaire. Nous apprécions vraiment que vous ayez pris le temps de partager votre expérience avec nous – et nous sommes d'accord, Cindy est vraiment une perle dans notre équipe ! Nous nous estimons chanceux d'avoir des clients comme vous.
Bonjour [Nom du client], Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d'ici le [date] à [heure].
Accédez à la publication ou au commentaire auquel vous souhaitez réagir. Maintenez appuyé le bouton J'aime, puis choisissez une réaction. Les réactions les plus populaires apparaissent sous forme d'icônes situées sous la publication ou le commentaire (par exemple, ).
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Soyez poli et courtois
Quoi qu'il arrive, il faut répondre avec calme et courtoisie. Si l'auteur de l'avis est de mauvaise foi, répondez poliment de manière factuelle mais sans jamais l'accuser de mentir ou le menacer.
Google utilise des mesures de détection de spam automatiques pour supprimer les avis qui sont probablement du spam. Ces mesures permettent d'améliorer l'expérience des utilisateurs sur Google, en leur garantissant que les avis affichés sont authentiques, pertinents et utiles.
Répondre à un commentaire, c'est fidéliser le client
Dès que vous répondez, vous créez une relation particulière avec le client. Rien n'est plus puissant qu'un échange de paroles polies et utiles, et être perçu comme une personne à qui l'internaute peut s'adresser pour avoir une réponse claire et fiable.
Dans l'univers du numérique, « MP » signifie généralement « message privé » (« PM » ou « DM », pour « direct message », en anglais). Un MP est un mode de communication privé entre utilisateurs de médias sociaux. Lorsque vous envoyez un message privé, seuls vous et le destinataire pouvez en voir le contenu.
être empathique et montrer au client que son insatisfaction est justifiée et comprise. mettre le client en confiance, le rassurer et lui dire dès le départ qu'une solution sera vite trouvée. remercier le client d'avoir fait part de ses insatisfactions. annoncer le délai de traitement de la plainte.
Nos Conseils et solutions : Si vous suspectez un avis d'être faux, voici quelques pistes pour les gérer : Répondez à l'avis négatif, même s'il n'y a qu'une note, sans commentaire. Respectez nos bonnes pratiques pour répondre à cet avis négatif : restez courtois et sans agressivité, professionnel.