L'écoute, l'empathie, la communication assertive, le sang-froid, garder son calme, ne pas contredire son interlocuteur, ne pas mettre sa parole en doute, éviter la surenchère… sont autant de qualités nécessaires à posséder lors de ce type de situations.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Il s'agit d'anticiper, de percevoir et de satisfaire les besoins des usagers. Cela passe notamment par la courtoisie de l'accueil, la qualité de l'information transmise, l'aide à l'orientation, la prise en charge, la mesure de la satisfaction des usagers, etc.
Le premier réflexe à avoir dans ce cas est de surtout prendre de la distance avec le ton agressif de la personne qui s'adresse à vous et de ne pas répondre sur le même ton. Au contraire, en jouant la carte de l'apaisement, votre client se sentira écouté et pris en considération.
« Ce qui nous différencie de nos concurrents, c'est que nous nous sommes engagés dans une démarche qualité… » « Que diriez-vous de prendre un rendez-vous pour parler de votre entreprise, de votre organisation, de vos besoins ? Nous pourrons voir si nous avons un intérêt à collaborer. »
La règle des 4x20 est une technique commerciale utilisée pour se démarquer de la concurrence et engager une relation de qualité avec son client. Elle possède 4 critères : les 20 premières secondes, les 20 premiers gestes, les 20 premiers mots et les 20 premiers centimètres. C'est la clé d'une prise de contact réussie.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ?
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Quelles sont les 5 stratégies de gestion de conflit ?
Quelles sont les étapes du conflit? Le conflit au travail (comme dans le monde privé) passe par 5 étapes. Le désaccord, l'interprétation, la tension, le blocage et la résolution. Je vais vous décrire ces 5 étapes et vous conseillerai sur les stratégies pour sortir du conflit – sortie possible à chacune de ces étapes.
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.
Quelle attitude Doit-on adopter pour éviter un conflit ?
Il faut bien sûr être conciliant et respectueux des personnes, rester correct et essayer de maîtriser ses émotions. Mais il ne faut pas céder sur un point essentiel, sur le fond du problème.
Face à un client mécontent, il doit avoir une posture rassurante et surtout rester très calme. C'est la clé pour réussir à gérer et cela passe notamment par un ton de voix posé et un niveau d'écoute très fort. L'essentiel est de ne pas répondre aux injectives, mais plutôt d'attendre que le client s'exprime.
Comment savoir si le client est satisfait ou pas ?
Les critères de satisfaction client reposent sur l'alignement entre les attentes et les besoins du client d'un côté, et la qualité du produit ou service de l'autre. Pour qu'un client soit satisfait, il doit ressentir que son achat répond à ses exigences, voire même que le service fourni dépasse ses attentes.