Les objections muettes
Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation. Il peut s'agir d'un mouvement d'agacement, un air dubitatif, une moue, etc.
Reformuler l'objection pour être mieux compris
N'hésitez pas à lui demander de reformuler ou à préciser sa pensée. Vous pourrez ainsi mieux comprendre ce qui gêne votre interlocuteur mais aussi vérifier qu'il a bien compris ce que vous venez de lui dire.
Ripostez plutôt par une question, vague mais essentielle : «Quels sont vos enjeux cette année ?» Vous l'encouragez ainsi à parler de ses objectifs. Et il pourrait bien, de lui-même, identifier des manques que vos suggestions pourraient combler, alors qu'il pensait n'avoir besoin de rien.
Il y a les : objections non sincères et non fondées = objection tactique ou fausse barbe. objection sincère et non fondée = doute. objections sincères et fondées = objection réelle.
Qu'est-ce que la méthode CRAC ? L'acronyme CRAC signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler. Cette méthode va vous aider à savoir comment répondre aux objections de fond que pourrait avoir un client sur vos produits, vos services ou votre entreprise.
Seule réponse possible : « évidemment, je sais bien que vous ne nous avez pas attendus et que vous avez déjà trouvé une solution à chacun de vos problèmes.
tout en relativisant l'objection. Insistez sur le fait, par exemple, que : "vous penseriez comme lui dans l'absolu mais qu'il est important de tenir compte d'autres éléments" ou bien encore que "comme lui, vous n'étiez pas convaincu du produit avant de faire vous-même le test".
Technique de vente d'origine anglo-saxonne consistant pour le vendeur à retourner instantanément toute objection du client en transformant cette objection en une raison impérative d'acheter le bien.
La méthode CRAC
Il faut être capable d'écouter le client, de comprendre son objection, puis de fournir une réponse qui satisfasse les deux parties. La méthode CRAC est une façon d'aborder le traitement des objections, et elle peut être particulièrement efficace dans les situations de prospection commerciale.
Primo, ne soyez pas désarçonné par cette remarque. Secundo, continuez d'argumenter sur votre proposition commerciale et non sur le prix. Il s'agit de répondre avant tout à : « Qu'apporte-t-elle à votre interlocuteur ? ». Insistez sur le fait que vous lui proposez une offre clé en mains ou différenciée par exemple.
Définition CAP SONCAS
C'est la combinaison de deux techniques de vente : le CAP (Caractéristiques-Avantages-Preuves) permettant de construire un argumentaire de vente structuré et le SONCAS (Sécurité-Orgueil-Nouveauté-Confort-Argent-Sympathie) permettant de cerner les 6 motivations d'achat d'un client.
Cette méthode peut se mémoriser en ART de traiter les objections. A : pour accepter, certaines diraient encaisser, l'objection exprimée par le client. Il se dispose alors à vous écouter ; au contraire si vous rétorquez « mais non pas du tout ! » vous le verrez immédiatement se bloquer.
- "Soit vous n'êtes pas intéressé, ce que je comprendrai très bien et je vous remercie pour le temps que vous m'avez accordé." - "Soit, vous êtes intéressé mais j'ai manqué élément lors de notre rendez-vous et vous avez un doute sur quelque chose."
Avant d'aborder les différentes techniques pour convaincre et persuader, sachez que la durée d'attention de votre interlocuteur se situe entre 10 et 12 minutes. Pas plus. Un court laps de temps qui demande donc une préparation en amont pour être synthétique et donc… Efficace.
La vente est avant tout l'art de convaincre les clients. Pour être plus productif, un commercial doit connaître la règle des 4 C (contact, connaître, convaincre, conclure) de la vente. Cette règle est essentielle, car les éléments qui la constituent sont complémentaires et ne peuvent pas être séparés.
Bonjour [Nom du client], Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d'ici le [date] à [heure].