Voici deux exemples de réponses à un avis négatif tout en remerciant le client : « Merci pour votre commentaire. Je suis désolé d'apprendre que votre expérience a été frustrante, mais j'apprécie vraiment que vous ayez porté ce problème à notre attention. » « Merci de nous avoir fait part de ce problème.
Soyez poli et courtois
Quoi qu'il arrive, il faut répondre avec calme et courtoisie. Si l'auteur de l'avis est de mauvaise foi, répondez poliment de manière factuelle mais sans jamais l'accuser de mentir ou le menacer.
Nos Conseils et solutions : Si vous suspectez un avis d'être faux, voici quelques pistes pour les gérer : Répondez à l'avis négatif, même s'il n'y a qu'une note, sans commentaire. Respectez nos bonnes pratiques pour répondre à cet avis négatif : restez courtois et sans agressivité, professionnel.
Pourquoi ? Car si vous répondez uniquement à la critique négative, vous donnerez l'impression de n'accorder d'importance qu'à ces commentaires sans prendre la peine de remercier les clients qui laissent des avis positifs et qui font la promotion de votre restaurant.
Conseils pratiques pour lutter contre ces faux avis
En premier lieu, contacter le site publiant les faux commentaires peut s'avérer efficace. Les sites d'avis les plus consultés tels que Cityvox ou TripAdvisor construisent leur réputation sur la fiabilité des commentaires publiés.
Un commentaire positif, laissé par un professionnel ou un proche de l'entreprise afin d'encourager les internautes à s'intéresser à la marque et à lui faire confiance. Un avis négatif rédigé par la concurrence ou une personne malveillante afin de dénigrer l'entreprise et lui faire perdre des clients.
Cher (Monsieur, Madame), Nous avons bien pris en compte votre courrier (mail) du (date) concernant votre commande du (date), qui ne vous a pas apporté toute satisfaction. Nous vous présentons tout d'abord nos excuses pour ce désagrément et vous assurons de toute notre compréhension face à votre mécontentement.
Là encore, il est important de répondre à un message, surtout si le commentaire est agressif. Dans ce cas, l'idéal est d'entamer une discussion en message privé (via Facebook Messenger par exemple), afin d'essayer de comprendre les motivations derrière ce ton inapproprié et d'éviter d'exposer vos discussions en public.
Meilleures pratiques pour répondre aux avis Google
Tout d'abord, remerciez le client pour son avis, qu'il s'agisse d'un avis positif ou négatif. Exemple: Merci beaucoup pour l'avis que vous avez posté. Ensuite, en fonction de la critique, vous pouvez exprimer votre satisfaction ou votre tristesse.
Un avis peut être supprimé par Google pour les raisons suivantes : Spam & faux contenus : le contenu que vous publiez doit refléter une réelle expérience dans l'établissement concerné et ne doit pas servir à manipuler les notes d'un point de vente.
Sans aucun doute, les avis Google sont à prendre avec la plus grande prudence. Car pour y donner son avis, la seule condition est d'avoir un compte Gmail ou un téléphone sous Androïd. Les entreprises évaluées sur ce moteur de recherche ont couramment recours un système d'achat de d'adresses Gmail.
Voici les raisons : Vous avez mis un lien dans votre avis. Google filtre ce type de commentaire. Vous venez de créer votre fiche Google My Business et vous avez mal paramétré votre fiche google dès le début.
Pourquoi ne puis-je pas voir mon avis sur Google
Lorsque vous partagez ces avis, cela peut aider d'autres consommateurs. Vous pouvez maintenant vérifier combien d'individus vérifient vos avis. Vers le haut de l'écran, vous pouvez voir le nombre d'individus qui ont vu et aimé vos avis.
Tous les avis sont publics, et tout le monde peut lire ce que vous écrivez. Vous ne pouvez pas ajouter d'avis anonyme. Voici d'autres informations que les utilisateurs peuvent consulter lorsque vous rédigez un avis : Votre nom tel qu'il apparaît sur la page À propos de moi.
Il suffit d'accéder à mon compte Tripadvisor. Puis de cliquer ici et demander à supprimer mon avis.
Restez poli et professionnel
Lorsque vous répondez à un avis, n'oubliez pas que votre réponse ne sera pas uniquement lue par le client, mais par toute une communauté d'internautes. Elle doit donc être professionnelle, polie et courtoise. Ne cédez jamais publiquement à l'agressivité, au risque de ternir votre image.