Apporter une réponse à toute critique démontre votre empathie. Même si votre client a tort, vous devez être capable de mettre votre ego de côté. Adoptez un ton professionnel et prouvez que vous faites tout votre possible pour comprendre puis résoudre tout type de situation pour votre clientèle.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Comment répondre à l'objection ça ne m'intéresse pas ?
Reformuler l'objection pour être mieux compris
N'hésitez pas à lui demander de reformuler ou à préciser sa pensée. Vous pourrez ainsi mieux comprendre ce qui gêne votre interlocuteur mais aussi vérifier qu'il a bien compris ce que vous venez de lui dire.
Lorsque le client présente des réticences face à une offre, il est important de prendre en compte ses préoccupations. Qu'il s'agisse du prix, du contenu de ce que vous présentez ou de votre expertise, l'acheteur a besoin d'être rassuré sur le fait que votre proposition répond véritablement à ses besoins.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Un client agressif, c'est celui qui n'accepte à aucun prix qu'on lui refuse, par exemple, une demande ou un permis. Il ne comprend pas ou ne veut pas comprendre le « NON ». Pour lui, un refus est intolérable.
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Il faut dans ces cas-là rester dans l'empathie, laisser la personne se fatiguer toute seule en réagissant par des seules formules de type "je vous comprends" "Dans le même temps, on peut essayer de le raisonner, en rappelant tout ce que l'on a fait pour lui dans le passé, l'émouvoir, expliquer qu'on ne peut pas lui ...
« Nous sommes désolés pour tout désagrément causé. » « Veuillez accepter nos excuses pour ce désagrément, notre équipe va s'en occuper. » « Désolé pour le dérangement. Appelez ce numéro pour parler avec un représentant du service client. »