Lorsque le client est colérique ou agressif au téléphone, prenez sa demande en note (elle est souvent faite dès le début de l'appel) ou assurez-vous qu'il la précise. ...
Permettez au client d'exprimer son point de vue et passez en mode solutions.
Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez.
Il faut dans ces cas-là rester dans l'empathie, laisser la personne se fatiguer toute seule en réagissant par des seules formules de type "je vous comprends" "Dans le même temps, on peut essayer de le raisonner, en rappelant tout ce que l'on a fait pour lui dans le passé, l'émouvoir, expliquer qu'on ne peut pas lui ...
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Lorsque le client présente des réticences face à une offre, il est important de prendre en compte ses préoccupations. Qu'il s'agisse du prix, du contenu de ce que vous présentez ou de votre expertise, l'acheteur a besoin d'être rassuré sur le fait que votre proposition répond véritablement à ses besoins.
Faites attention à tout ce que le client essaye de vous dire et prenez soin de noter les points importants. Lorsqu'il a terminé, reformuler ces points avec lui afin de montrer que vous rien de vous a échappé. Cela le rassurera, surtout par rapport à votre sérieux et votre attention.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
« Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche les informations ? » « Je vais chercher l'information, puis-je mettre l'appel en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ? »
Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison… C'est bien la situation qui l'énerve, et non pas votre personne. Donc aucune raison de vouloir s'emporter. Mieux vaut se focaliser sur le problème que votre client veut résoudre.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
C'est la meilleure option lorsqu'on ne sait pas quoi dire. Laissez la personne s'exprimer et mettre de l'ordre dans ses idées ! On a toujours tendance à vouloir parler, or on risque de dire n'importe quoi alors que le silence peut apaiser. Attention, toutefois, à ne pas rester trop longtemps silencieux.
Pour faire face à une attitude agressive, il s'agit, tout d'abord, de ne pas se laisser envahir par l'agressivité de l'autre. C'est avant tout rester soi-même, « rester, ou revenir chez soi », pour mettre l'autre à distance. Au-delà des techniques, il s'agit d'une posture, d'un savoir-être.