Permettez au client d'exprimer son point de vue et passez en mode solutions. Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez. Si le client persiste et continue, vous pouvez aussi mettre l'appel en attente en mentionnant que vous lui reviendrez rapidement.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Faites attention à tout ce que le client essaye de vous dire et prenez soin de noter les points importants. Lorsqu'il a terminé, reformuler ces points avec lui afin de montrer que vous rien de vous a échappé. Cela le rassurera, surtout par rapport à votre sérieux et votre attention.
être empathique et montrer au client que son insatisfaction est justifiée et comprise. mettre le client en confiance, le rassurer et lui dire dès le départ qu'une solution sera vite trouvée. remercier le client d'avoir fait part de ses insatisfactions. annoncer le délai de traitement de la plainte.
Cher (Monsieur, Madame), Nous avons bien pris en compte votre courrier (mail) du (date) concernant votre commande du (date), qui ne vous a pas apporté toute satisfaction. Nous vous présentons tout d'abord nos excuses pour ce désagrément et vous assurons de toute notre compréhension face à votre mécontentement.
Lorsque le client présente des réticences face à une offre, il est important de prendre en compte ses préoccupations. Qu'il s'agisse du prix, du contenu de ce que vous présentez ou de votre expertise, l'acheteur a besoin d'être rassuré sur le fait que votre proposition répond véritablement à ses besoins.
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
Un écueil tout aussi courant est de noyer le prospect sous les informations. "Enlevez-vous de la tête que plus on en dit, mieux c'est, insiste Carine Dognin. Vous devez savoir présenter votre activité en une minute. Pas de jargon.
« Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche les informations ? » « Je vais chercher l'information, puis-je mettre l'appel en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ? »
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.