Interrogée par: Adélaïde Benoit | Dernière mise à
jour: 29. Oktober 2022 Notation: 4.5 sur 5
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L'écoute est considérée comme un élément clé de la relation client. Face à la réclamation d'un client mécontent, le conseiller doit prendre le temps de l'écouter de façon active (il questionne pour obtenir un complément d'information et reformule si besoin) ou passive (il est attentif à ce qu'exprime le client).
Le Client passif est celui dont le dernier achat réalisé auprès d'une entreprise est trop ancien pour considérer qu'il effectuera un nouvel achat à l'avenir auprès de celle-ci.
Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue vestimentaire) car l'image véhiculée est un tout. Assurez-vous que votre véhicule soit engageant pour les clients.
Les outils pour accueillir et orienter le visiteur
– nom et prénom du visiteur ; – coordonnées personnelles (adresse et numéro de téléphone) et/ou de l'entreprise ; – objet de la visite ; – heure d'arrivée ; etc.
Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.
Que vous soyez responsable ou employé, les clients aiment savoir que vous êtes disponible pour eux. Un simple bonjour avec votre plus beau sourire suffit à leurs montrer que vous leur avez porté attention tout en leur accordant votre confiance.
Les clients doivent se sentir les bienvenus. Le client a besoin de se sentir important, du coup, les personnels du restaurant doivent prendre soin de lui. Après être entrés dans le restaurant, les clients doivent être accueillis sans beaucoup attendre.
Le passif est constitué des capitaux propres (passif immobilisé) et des dettes (passif circulant). À l'inverse de l'actif, les éléments du passif ont une valeur économique négative (sortie de ressources). Dans un bilan comptable normal, l'actif doit toujours être égal au passif.
Le passif se situe à droite du bilan comptable. Elle est composée de deux grandes rubriques : le passif externe (capitaux propres) et le passif interne.
La règle de base est donc : ce que votre entreprise doit à un tiers est au crédit des écritures comptables. Et à l'inverse, ce qui est dû (par un tiers) à votre entreprise est au débit des écritures comptables.
Qu'est-ce qu'une fiche client ? Toute entreprise se doit de disposer d'un fichier client. Un fichier client est une liste d'informations concernant des clients fidèles ou même des prospects d'une entreprise.
Quelles sont les conséquences d'un mauvais accueil ?
Une baisse du chiffre d'affaires
Le client insatisfait par votre prestation aura tendance à se tourner vers une autre marque ou fournisseur. Cela constitue un manque à gagner non négligeable qui s'aggrave lorsque ce dernier donne un avis peu élogieux de vos services sur les forums.