Pour construire un script téléphonique vous devez d'abord comprendre à qui vous allez vous adresser afin de rédiger les bonnes questions et informer les commerciaux du ton à prendre. Il faudra ensuite définir l'introduction, le pitch, les questions, la phase de qualification et l'objectif final de votre appel.
Tout script téléphonique débute par une phrase introduisant naturellement la conversation. Cette introduction doit être une présentation simple et directe visant à transmettre les informations essentielles à l'interlocuteur. Nous préconisons une formule de politesse concise, en une seule phrase.
Bonjour Monsieur/Madame (…). Je suis (…) de l'entreprise (…). J'ai eu vent de l'ouverture d'une nouvelle branche de votre société dans la ville de (…) et de votre besoin en agents de sécurité. Notre entreprise pourra rapidement mettre à votre disposition le système et les ressources nécessaires pour votre sécurité.
« Quel est votre problème ? » ou « C'est pourquoi ? » à remplacer par « Que puis-je faire pour vous ? » « C'est de la part ? » à remplacer par « Pouvez-vous me donner votre nom ? » ou « Qui dois-je annoncer ? » « Ne quittez pas » à remplacer par « Merci de rester en ligne. »
Les étapes d'un script téléphonique
Le script doit mettre le prospect au centre. L'accroche et le dialogue sont donc importants. C'est au moment de l'accroche que le prospect se fait de vous une idée. Vous devez user de diplomatie et être capable de délivrer un message clair, avoir de la pratique.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Soyez préparé : ayez une idée claire de ce que vous voulez dire et de la manière dont vous voulez le dire. Soyez confiant : parlez lentement et clairement, et établissez un contact visuel avec votre auditoire. Soyez concis : allez droit au but, sans vous perdre dans l'inutile.
Soyez à l'écoute de votre client
Prendre des notes durant votre appel peut donc être judicieux. Vous aurez sûrement à traiter les objections de votre interlocuteur. Acceptez-les, c'est une preuve d'intérêt : votre client cherche à savoir si ce que vous lui proposez lui est intéressant.
Une nouvelle arnaque au téléphone inquiète. « M'entendez-vous ? » Si un inconnu vous dit cette phrase au téléphone, surtout ne répondez pas oui. C'est la mise en garde faite par la police aux Etats-Unis, qui redoute une nouvelle forme d'arnaque téléphonique.
Le téléconseiller doit commencer par se présenter, en donnant le nom de l'entreprise, puis son prénom (ou son nom et prénom en fonction des consignes). Il doit ensuite dire “Bonjour”, puis ouvrir la discussion par une question ouverte et rassurante, comme “comment puis-je vous aider ?”.
– Destinataire / Appelant: “Passez une bonne soirée / jour / fin de semaine / vacances / vacances / jour de congé.” Vous êtes alors prêt à dire enfin «au revoir» et à mettre fin à l'appel.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première.
Méthode Croc : contact, raison, objectif, conclusion. Prise de contact, formulation de la raison de l'appel et de l'objectif de l'échange, puis conclusion de la mise en relation sont les 4 clés de la méthode Croc. Cette stratégie vous permet de structurer efficacement votre échange.
Il s'agit d'un outil de prospection téléphonique puissant. Contact, raison, objectif et conclusion sont les maîtres mots de cette pratique. Elle permet de structurer son appel et facilite l'échange entre le prospect et le commercial. Devenez incollables sur la méthode CROC, en théorie et en pratique !
Remercier l'appelant pour sa mise en attente
Vous pouvez par exemple dire : « Bonjour, merci d'avoir attendu. (nom de votre société), c'est André du service (votre service) ».
Pour commencer
Pour éveiller la curiosité des participants: Je voudrais vous demander de m'écouter / de regarder ici. Je vous demande quelques instants d'attention. Je vais vous parler de quelque chose qui va vous intéresser. Bon, je crois que je vais commencer.
Structurez votre discours
Si vous disposez de 5 minutes, comptez 1 minute pour annoncer votre propos, 1 minute pour chacun de vos 3 points, et 1 minute pour conclure ou prévoir de la marge. N'hésitez pas à énoncer votre plan « C'était donc le premier point, je passe au second… ».
– Les arguments égocentriques :
Il faut jouer sur la valorisation du client, ce qu'il souhaiterait avoir ou devenir grâce à votre produit en répondant aux questions. “Qu'est-ce que ce produit va m'apporter à moi en tant que personne”, “Qu'est-ce que cela va m'apporter”, “Comment je doit me sentir après ?”.