Ses qualités : Le téléconseiller doit être courtois et sociable. Bon communicant, il doit être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Il doit être rigoureux et réactif afin d'apporter une réponse claire et rapide aux clients.
Le Taux de Qualité de Service est le KPI incontournable en Centre d'appels. Il se calcule en divisant le nombre d'appels traités par le nombre d'appels entrants. Il peut se calculer au niveau du Service Client et/ou au niveau de chaque conseiller. La norme de qualité AFNOR (NF-345) impose un taux supérieur à 90%.
Prenez le pourcentage d'effort élevé et soustrayez-le par le pourcentage d'effort faible. Plus simplement : CES = % effort élevé – % effort faible. Le CES est utile pour déterminer le niveau de qualité d'un service client. Un pourcentage positif indique un service proactif et capable d'apporter rapidement satisfaction.
Lorsqu'un client appelle, il doit avoir le sentiment de communiquer avec un responsable de l'entreprise. Être un bon communicant est indispensable pour réussir dans ce métier. Le téléconseiller doit aussi avoir une bonne capacité d `écoute et laisser son interlocuteur s'exprimer sans l'interrompe.
Un bon télévendeur doit réunir plusieurs qualités. Il doit être à l'écoute du client pour être capable d'obtenir sa confiance. Cela peut être déterminant dans l'objectif de lui vendre un produit ou de comprendre son problème. Un télévendeur se doit également d'avoir une bonne élocution ainsi qu'une grande politesse.
Salaire Téléconseiller
Cela représente 21 000 à 24 000 euros bruts par an sur 12 mois. Le salaire net perçu chaque mois par l'employé sera compris entre 1 300 et 1 560 euros. En début de carrière, un téléconseiller peut gagner un salaire compris entre le SMIC et 1 700 euros bruts par mois.
Un bon téléacteur devra disposer de certaines bases qui détermineront son efficacité sur le terrain. L'aisance relationnelle en est la plus importante, dans la mesure où une bonne communication reste la principale clé du succès dans le domaine de la téléprospection.
Le conseiller clientèle a le sens du service, de la communication et de la discrétion. Il doit être pédagogue, patient et convaincant. Doté d'une aisance informatique et rédactionnelle, il sait aussi manier les chiffres avec efficacité.
Travailler comme téléconseiller permet, ensuite, d'acquérir des compétences valorisées sur le marché du travail. Le téléconseiller doit en effet développer une véritable expertise dans la relation client, mais aussi dans la vente, la négociation, le conseil, la communication et le marketing.
Le télévendeur ou conseiller client à distance renseigne la clientèle par téléphone, enregistre des commandes et effectue les relances clients. Cependant l'essentiel de son temps consiste à démarcher de nouveaux clients et à proposer des visites de représentants. Il peut également effectuer des enquêtes marketing.
Ce que vous devez faire : Faire court, concis et efficace. Vous devez simplement expliquer au recruteur en quoi vos études et vos expériences professionnelles correspondent au poste en question. Vous devez vous présenter en moins de 3 minutes et donner envie au recruteur de poursuivre l'entretien.
La voix, le ton, l'intonation et même les silences jouent un rôle important lors d'une conversation téléphonique. Tous ces éléments vont alors conditionner la conversation qui va s'établir entre les interlocuteurs.
Travailler son élocution (pour ne pas faire répéter le client) S'exprimer clairement et simplement (« ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement ») Adapter le débit de la conversation (ralentir pendant les informations importantes) Acquérir des techniques de questionnement (aider le client à reformuler sa demande)
Lors de l'accueil téléphonique, la première chose que le client entend est, bien entendu, le sourire. Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Le score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT est la façon la plus simple d'évaluer la satisfaction de vos clients. L'idée est de poser une question du type « Êtes-vous satisfait de l'aide apporter par notre service client » et de demander au client de répondre grâce à une échelle du type : Très satisfait.
Deux grands types de procédures sont utilisables pour l'évaluation de la qualité l'audit et l'auto-évaluation. Ces deux méthodes peuvent être utilisées séparément, mais parfois l'audit peut succéder à une phase d'auto-évaluation.