Pour calculer la Customer Lifetime Value, il faut mesurer le panier moyen des achats et le multiplier par la fréquence moyenne des achats, puis multiplier ce chiffre par la durée moyenne du cycle de vie d'un client.
La valeur vie client (VVC) est une mesure principale pour comprendre vos clients. Elle vous permet d'estimer les profits qu'une relation avec un client pourrait apporter à votre organisation et, par conséquent, d'évaluer la rentabilité de vos initiatives marketing.
Les méthodes les plus répandues recommandent qu'on applique au montant de l'actif sous administration un pourcentage fixé entre 1,5 et 2,5 %, ou qu'on multiplie les revenus par un chiffre allant de un à quatre.
La valeur d'un client correspond à la différence entre ce qu'il rapporte à l'entreprise (profits nets) et ce qu'il lui coûte (frais de marketing, etc.). La valeur de vie d'un client, ou Customer Lifetime Value, constitue une analyse prédictive qui vise à estimer la rentabilité d'un client tout au long de sa vie.
Si la clientèle n'est pas commerciale, il est impossible de la céder. En effet, elle sera considérée comme une clientèle civile. Or, il est interdit par la loi de céder une clientèle civile pour des raisons éthiques. Dans ce cas, on parle alors de présentation de clientèle à son successeur.
Le calcul du taux d'attrition est simple : il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période donnée, puis de multiplier le résultat par 100.
Exemple : si un particulier emprunte 92 500 euros pour acheter une maison évaluée à 100 000 euros, le ratio LTV est de 92,50 % (92.500÷100.000= 92,50 %). Si le prix du bien passe de 100 à 110 000 euros, le LTV passe à 0,84 % (92 500÷110.000 = 84 %). Le ratio s'améliore.
Pour calculer le nombre de clients nécessaires, il suffit de faire le calcul : Revenu / montant du panier moyen. Imaginons que le panier moyen s'élève à 1 000€. Le nombre de clients nécessaires pour réaliser un chiffre d'affaires de 50 000€, est donc de 50 000/1 000 = 50 clients.
Le taux de churn mensuel global de l'industrie est de 6,73 %. Les entreprises B2C ont un taux de churn plus élevé que les entreprises B2B : 6,22 % pour les entreprises B2B et 8,11 % pour les entreprises B2C. Le benchmark du churn volontaire est de 4,8 % et le churn involontaire de 1,73 %.
Définition du coût d'acquisition client
Le cac, coût d'acquisition client, est le montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client. C'est-à-dire la conversion d'un prospect en client grâce aux campagnes marketing et commerciales.
Le taux de retour est un indicateur qui permet de mesurer plusieurs données telles que le nombre de produits retournés après un achat ou encore le nombre de clients ayant répondu à une offre ou à une annonce. Cette notion de taux de retour peut faire référence à plusieurs facteurs.
Il désigne la part de la marge commerciale dans le prix d'achat du produit. Le taux de marge exprimant la rentabilité commerciale, il est très révélateur de votre pouvoir de négociation sur vos fournisseurs. Plus ce pouvoir est conséquent, plus vous avez des chances d'obtenir un faible prix d'achat.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
La procédure légale est celle des ventes de fonds de commerce : il vous faut prendre un intermédiaire pour séquestrer les fonds, ce qui est assez coûteux. Cela peut être un notaire, un avocat ou un expert-comptable. Faites jouer la concurrence. Les frais sont à la charge de l'acquéreur.
Le portefeuille client : définition
Avant de rentrer dans le vif du sujet, revoyons ensemble à quoi correspond un portefeuille client : il s'agit d'un document ou fichier correspondant généralement à un ensemble de clients gérés par le commercial, l'équipe dont il fait partie, ou parfois, par la société.
Ensemble de clients détenus par une entreprise ou l'un des ses commerciaux. L'expression peut être utilisée pour décrire la totalité des clients d'une entreprise, ou servir à distinguer l'ensemble des clients gérés par un responsable, en général un directeur de clientèle.
CAC = (CM + CV) / CA
Cet indicateur tient compte du fait qu'il s'agit d'un achat unique, d'un achat tous les 20 ans ou d'un achat hebdomadaire. Cela vous permet d'obtenir une analyse plus fine lors de l'évaluation du CAC.
Le taux de conversion correspond au pourcentage de visiteurs sur le site d'une entreprise qui prennent une action souhaitée. Par exemple, le pourcentage de visiteurs qui achètent un produit ou un service, qui s'inscrivent à un programme ou qui téléchargent un catalogue.
Ainsi, un taux d'attrition moyen de 10 % semblera élevé dans certains cas de figure, tandis qu'un taux de 20 % pourra être considéré comme normal dans d'autres situations.