Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Agir de façon chaleureuse et professionnelle. Souriez lorsque vous saluez vos clients. Vous devez donner à ces derniers le sentiment d'être les bienvenus, et cela commence par votre langage corporel. Tenez-vous droit, souriez et approchez-vous d'eux avec promptitude.
« Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche les informations ? » « Je vais chercher l'information, puis-je mettre l'appel en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ? »
Il y a d'abord les priorités ; un homme salue une femme en premier. Une seconde règle donne la priorité à l'âge, puis une troisième, qui supplante la précédente, à la hiérarchie. Seule la personne saluée donne la main ou non.
La méthode SONCAS est inspirée de la pyramide de Maslow qui répertorie cinq besoins fondamentaux de l'être humain. Elle permet de décrypter les motivations d'un prospect à partir de six données comportementales rationnelles (Sécurité, Confort, Argent) et irrationnelles (Orgueil, Nouveauté, Sympathie).
Le plan de découverte. consiste à questionner méthodiquement son prospect afin d'identifier les informations nécessaires pour poser le bon diagnostique et proposer la bonne offre.
Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l'expression, à dialoguer, à échanger. Elles commencent par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand) ou un adjectif/pronom interrogatif (quel, quoi, qui) d'où le fameux QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Combien voire comment, Pourquoi).
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
Établissez un contact visuel avant de saluer la personne.
Lorsque c'est fait, dites « Bonjour, comment allez-vous ? » ou quelque chose de semblablement amical. Restez dans le ton. Si tout le monde dit « Salut » au lieu de « Bonjour », dites « Salut ».
Saluer les gens et dire « s'il te plaît » ainsi que « merci » font partie des premières règles de politesse à lui enseigner. Être un bon modèle, faire des jeux de rôles et lire des livres sur la politesse sont de bons moyens d'apprendre à votre tout-petit à devenir poli.