La stratégie de fidélisation client consiste à mener des actions de manière à que les consommateurs réitèrent leurs achats et restent fidèles à la marque. Il s'agit ainsi d'agir, d'inciter et d'influencer leurs comportements via une stratégie marketing ciblée.
La fidélisation consiste à déployer un processus et des actions marketing et commerciales afin de : construire une relation durable avec eux, les inciter à renouveler leurs achats dans un laps de temps plus ou moins long.
FIDÉLISATION CLIENT : DÉFINITION
La fidélisation client est employée dans le marketing pour définir la démarche qui a pour but d'instaurer une relation durable et de confiance.
Par exemple, Sephora a déployé sa carte de fidélité dénommée Beauty Insider. Chaque euro dépensé auprès de la marque confère des points à ses clients. Ensuite, les points accumulés peuvent alors être utilisés pour obtenir des produits, une livraison gratuite ou encore des chèques cadeaux.
Qualité de quelqu'un qui est fidèle, dévoué, attaché à quelque chose, à quelqu'un : Fidélité à un principe. 2. Qualité de quelqu'un qui est constant dans ses sentiments, ses affections, ses habitudes : Fidélité d'un ami. Fidélité d'une cliente.
Les activités de fidélisation démarrent dès la première interaction des prospects avec votre entreprise et se poursuivent tout au long de la relation client. Quand vos clients quittent votre compagnie pour aller voir ailleurs, on parle de « churn » en anglais, ce qui signifie « perte de client ».
La stratégie de fidélisation se fonde sur la satisfaction client. Elle sert à créer une relation de proximité et de confiance durable entre l'entreprise et le client. Le but étant, sur long terme, d'augmenter le taux d'engagement des consommateurs et ainsi stabiliser les ventes.
La fidélité d'un client est un attachement, durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. Elle a trois dimensions : affective (proximité émotionnelle), cognitive (préférence) et conative (comportement d'achat).
Le chiffre d'affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. L'attachement à l'entreprise rend en effet les clients fidèles moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents que les clients récents ou occasionnels.
Fidéliser pour améliorer l'image de marque et la notoriété
La fidélisation peut être considérée comme un moyen de communication indirect. Un client fidélisé, qui a donc forcément vécu une bonne expérience avec la marque et a apprécié son produit ou son service, aura tendance à le ou la recommander à ses proches.
La fidélité est au cœur de notre identité. Etre fidèle, c'est d'abord rester identique dans le temps, rester le même. C'est de cette résistance que la fidélité tire toute sa valeur. Elle est exigeante parce que, privée des garde-fous de la société ou de la religion, elle devient une décision personnelle.
La fidélité, une norme sociale et psychologique
Rester fidèle est un gage de respect vis-à-vis de l'autre. La psychologie, et plus précisément l'affectif, stimulent d'ailleurs cette valeur : l'attachement peut donner lieu à de la jalousie, une jalousie qui favorise les relations exclusives.
Dont l'attachement, le dévouement à quelqu'un restent constants, et sur lesquels on est sûr de pouvoir compter : Un chien fidèle à son maître. Un ami fidèle. 2. Qui n'a de relations amoureuses qu'avec une personne, en particulier avec son conjoint : Un mari fidèle.
Le premier enjeu de la fidélisation de votre clientèle réside bien dans les performances commerciales de votre entreprise. En effet, un client fidèle est avant tout un consommateur satisfait, qui n'hésitera pas à passer à l'achat une seconde fois au sein de vos enseignes physiques ou sur votre boutique en ligne.
Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. Lorsqu'ils parlent de CRM, les gens font généralement référence à un système CRM, outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes, la productivité et bien plus encore.
La carte de fidélité ou le programme de fidélisation
La carte fidélité est donc un moyen optimal et efficace pour suivre les habitudes d'achats de vos clients. Les avantages d'un programme de fidélité sont nombreux : une relation personnalisée.
Les limites d'une stratégie de fidélisation sont un risque de saturation du consommateur face aux multiples sollicitations des différentes entreprises, une mesure difficile de l'efficacité d'une stratégie de fidélisation et un vieillissement de la clientèle.