Le script d'appel, ou script de vente, fait référence à un ensemble de points de discussion prédéfinis et couramment utilisés par les commerciaux et les prospecteurs BtoB lorsqu'ils parlent à des prospects ou clients.
Pourquoi utiliser un script ? Le script permet à la télésecrétaire de personnaliser l'appel, comme si elle se trouvait sur place. Elle est guidée dans la conversation, ce qui limite les oublis et les erreurs. Elle peut ainsi répondre au mieux à l'appelant.
Tout script téléphonique débute par une phrase introduisant naturellement la conversation. Cette introduction doit être une présentation simple et directe visant à transmettre les informations essentielles à l'interlocuteur. Nous préconisons une formule de politesse concise, en une seule phrase.
Je vous appelle à propos de (…). J'ai vu que vous avez lancé un appel d'offre et que vous cherchez fournisseur de (…). En fait, notre métier est (…), et nous pouvons aider les sociétés telles que la vôtre. C'est parfait, je vous laisse un numéro de téléphone au cas où vous auriez d'autres questions.
“Bonjour, [Nom du prospect]. Je m'appelle [votre nom] de [votre entreprise], j'espère que vous allez bien. Je me permets de vous contacter car j'ai noté que vous étiez [intégrer l'activité pertinente que votre produit/service peut aider].
L'un des fondamentaux d'une bonne phrase d'accroche en prospection commerciale consiste à se mettre dans la peau du client. Lorsque vous êtes un client, vos premières phrases sont : où j'ai eu vos coordonnées + pourquoi je vous appelle. Cette accroche client permet d'attirer l'attention du prospect.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Un script est un fichier qui va contenir différentes instructions à exécuter dans la console, les unes à la suite des autres. De la même manière que le script d'un film décrit l'enchaînement des scènes et des répliques, un script informatique décrit les commandes successives à exécuter.
La télévente consiste à vendre un produit ou un service à des particuliers ou des entreprises en utilisant le téléphone. Mission confiée à des télévendeurs, ses techniques commerciales sont aujourd'hui décriées, notamment pour la persévérance dont doit faire preuve l'équipe commerciale.
L'élocution doit être parfaite et votre discours limpide, aussi bien sur le fond que sur la forme. Votre capacité d'écoute est également très importante pour saisir les besoins de votre interlocuteur et y répondre de la manière la plus appropriée possible.
Soyez à l'écoute de votre client
Convaincre un client implique que vous connaissiez les attentes de celui-ci pour lui répondre avec les arguments les plus percutants. Pour cela, vous devez être bien à l'écoute. Prendre des notes durant votre appel peut donc être judicieux.
Le mot téléphonophobie, imprononçable et un peu barbare, désigne « une peur ou une angoisse de passer ou de prendre des appels » indique Wikipédia. C'est une phobie très répandue aujourd'hui alors que 95% des Français disposent d'un téléphone portable.
Écrire un script : sans être obligé·e de scénariser l'intégralité de la conversation, une phrase d'accroche peut être utile pour oser se lancer. En commençant par écrire la façon avec laquelle on peut dire bonjour, la raison pour laquelle on appelle et ce qu'on attend de l'autre (sans oublier la politesse).
Dans ce cas, la peur du téléphone peut témoigner d'une phobie sociale ou d'une dépression. Elle peut venir d'une anxiété généralisée ou d'un trauma, survenu il y a longtemps, comme une mauvaise nouvelle apprise au téléphone.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Ses qualités : Le téléconseiller doit être courtois et sociable. Bon communicant, il doit être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Il doit être rigoureux et réactif afin d'apporter une réponse claire et rapide aux clients.
La réception d'appel est le fait de répondre aux appels entrants. C'est un service d'écoute mit à disposition des clients pour leurs demandes et leurs besoins. La réception d'appel se divise en deux catégories : le service consommateur (service client) et le service technique (help desk).
Une phrase d'accroche est une phrase ou un paragraphe qui introduit votre sujet dans l'introduction et doit attirer l'attention de votre lecteur. Cette phrase est le fruit d'un choix personnel et vous être libre de choisir son style.