Lorsqu'un client difficile se manifeste, il peut se montrer agressif, violent verbalement ou même menaçant. Commencez par vous détacher émotionnellement et personnellement de cette situation conflictuelle.
L'importance de cerner les typologies clients. Dit simplement, la vente est un ensemble d'échanges entre deux individus afin de parvenir à une transaction. ...
La relation que vous entretenez avec vos clients leurs permettent donc de développer certaines qualités. En premier lieu, la qualité constante est la fidélité. Il faut savoir qu'en moyenne, il coûte 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de le fidéliser.
le profil rouge (dominant) est un client exigeant et pressé qui souhaite aller à l'essentiel et privilégie les résultats. "Moins de blabla, plus de testostérone." le profil jaune (influent) est un prospect enthousiaste et positif qui est motivé par l'approbation des autres et la nouveauté.
Un client colérique exprime avec intensité sa désapprobation face, par exemple, à une demande refusée ou à un désaccord avec la réglementation municipale. Il va élever le ton. Certains vont crier ou utiliser un vocabulaire qui peut être blessant.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.
L'objectif est de faire constater puis reconnaître les problèmes posés. En cas de comportement agressif, émotif, déstabilisateur... Ralentissez ! Quelle que soit la situation, il faut surtout éviter de ne rien faire en espérant que les choses vont s'arranger d'elles-mêmes.
Client dont les achats sont répétés dans le temps à l'égard d'une marque particulière, d'un produit (ou d'un service) particulier et/ ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
On peut par exemple catégoriser ses clients en fonction de leur localisation, de leur niveau de revenus, de leur niveau de satisfaction, de leur fréquence d'achat, des canaux utilisés, des pages visitées, etc.
Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D'accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.
Il faut dans ces cas-là rester dans l'empathie, laisser la personne se fatiguer toute seule en réagissant par des seules formules de type "je vous comprends" "Dans le même temps, on peut essayer de le raisonner, en rappelant tout ce que l'on a fait pour lui dans le passé, l'émouvoir, expliquer qu'on ne peut pas lui ...
Le client très pointilleux va vous assaillir de questions car avec lui tout doit être fait et préparé minutieusement. Il est important de bien comprendre sa peur et son origine afin de pouvoir y répondre au mieux. C'est souvent parce que lui-même subit une pression extrême.
Plutôt patient, calme, réservé, voire timide, ce profil est un as de l'écoute et du travail en équipe se référant souvent à l'avis de ses collègues pour prendre une décision.