En marketing, sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation.
La notion de satisfaction correspond à un sentiment plaisant que l'on ressent lorsque l'on obtient ce que l'on espère. Le Larousse la définit ainsi : “contentement, joie résultant en particulier de l'accomplissement d'un désir, d'un souhait”.
Dans ce modèle, la satisfaction client est le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales et sa perception de la performance. De cette définition, la satisfaction client apparaît comme : Subjective : elle repose sur la perception du client.
Nous allons maintenant voir comment se forme son jugement sur chacun de ces critères, en définissant trois caractéristiques fortes de la satisfaction que sont : la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
La satisfaction du client est le meilleur indicateur de la probabilité qu'un client fasse un achat à l'avenir. Demander aux clients d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 est un bon moyen de voir s'ils deviendront des clients réguliers ou même des défenseurs.
L'enjeu d'une enquête de satisfaction est de se prémunir contre le mauvais bouche à oreille et de faire de ses clients des ambassadeurs grâce à un pilotage de la satisfaction et de l'insatisfaction. L'enquête de satisfaction permet de réduire l'impact financier des clients insatisfaits.
Contraire : affliction, amertume, chagrin, contrariété, déboire, déception, déconvenue, dépit, déplaisir, désappointement, désespoir, embarras, ennui, insatisfaction, mécontentement, peine, regret, tristesse.
Un client fidèle est donc un client qui considère la marque comme faisant partie de ses habitudes et éprouve un certain attachement envers celle-ci. Les marques aspirent donc aujourd'hui à augmenter leur capital fidélité.
Incitez les clients à laisser leur avis
Le cas échéant, vous pouvez leur proposer différentes formes d'incitations. Pour commencer, pensez à leur rappeler au moment de leur achat qu'ils peuvent laisser un commentaire en ligne pour témoigner de leur expérience.
Cependant la satisfaction réfère aux attitudes du salarié et agit sur le court terme alors que la motivation réfère à l'état ressenti par le salarié et agit sur le moyen et le long terme en lui impulsant de l'énergie pour faire son travail et poursuivre son but. Un salarié motivé n'est pas forcement satisfait.
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
[PROSPECT] Le prospect est un client potentiel pour l'entreprise. Il peut être chaud ou froid. Il faut dans tous les cas bien le cibler. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses, dans une logique de PRM, à mettre en place des actions spécifiques pour toucher les clients potentiels, leurs prospects.
Son adjectif est satisfaisant.
Synonyme : béat, comblé, content, enchanté, heureux, radieux, ravi, réjoui. Contraire : déçu, dégoûté, dépité, désenchanté, désolé, ennuyé, insatisfait, malheureux, mécontent, piteux.
Le NPS ou « Net Promoter Score »,est un indicateur permettant d'évaluer la satisfaction et la fidélité client sous forme d'un score de recommandation. Le client note sur une échelle de 1 à 10 la probabilité qu'il recommande les services et produits de la marque à au moins une autre personne.
Pour mesurer la satisfaction client, vous devez commencer par réaliser un audit de votre stratégie existante. Pour ce faire, différents indicateurs clés de performance, également appelés indices de satisfaction ou encore KPI, vont vous aider. Puis, ils vous permettront de piloter votre stratégie à long terme.